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Telefontraining und Beschwerdemanagement 2017-06-27T11:54:30+00:00

Telefontraining und Beschwerdemanagement

Da bei Telefonaten nur etwa die Hälfte der Wirkungsfaktoren von Gesprächen greifen, ist es umso wichtiger, alle Möglichkeiten der auditiven kommunikativen Mittel auszuschöpfen. Das gilt natürlich noch einmal mehr, wenn es sich um Beschwerden handelt.

Dieses Training dient dazu, das eigene Verhalten zu reflektieren und professionelles Verhalten einzuüben, besonders auch bei der Behandlung von Beschwerden.

Ziele des Trainings

Die Teilnehmer

  • lernen die zielgerichtete Kommunikation beim Telefonieren
  • lernen, sich lösungsorientiert im Hinblick auf Beschwerden zu verhalten
  • erleben sich selbst in Übungs-Sequenzen und erhalten Feedback zu ihrem Gesprächs-Verhalten
  • erhalten Praxistipps zu ihren Fragen

Vorgehensweise

  • Gemeinsames Erarbeiten von Inhalten und Erkenntnissen
  • Präsentationen durch den Trainer
  • Fallbeispiele und / oder Rollenspiele mit persönlichem Feedback
  • Situationsbezogene Übungen und Auswertungen der Übungen
  • Reflexion von Verhalten
  • Mentaltraining zur Vertiefung und Sicherung des Erlernten

Themen

  • Grundlagen der Kommunikation
  • Grundlagen für das Verhalten am Telefon
  • Die Auswirkungen unserer Stimme am Telefon
  • Gesprächsqualitäten
  • Gesprächsführung
  • Gesprächsführung in schwierigen Situationen
  • Verhalten in schwierigen Situationen
  • Verhalten in Stress-Situationen
  • Umgang mit Einwänden
  • Umgang mit unfairen Argumentationsformen
  • Fragetechnik
  • Kernmotive

Zielgruppe und Dauer

Mitarbeiter mit internen oder externen Kundenkontakten
maximal 12 Teilnehmer pro Gruppe
zwei Tage

Barbara Heller
Barbara HellerTrainerin und Beraterin